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El 85% de los Asegurados Cambiaria de Compañia si le Sacan el Servicio de Gruas

Por comodidad y por precio, la gente prefiere tener el seguro y el servicio de asistencia mecánica todo junto, como un combo. La voluntad de los clientes va en dirección contraria a la de los aseguradores que hace años luchan por sacarse este problema de encima.

Hace muchos años que el mercado asegurador se debate sobre qué hacer con el servicio de asistencia mecánica y grúas que viene incluido en el seguro de Automotores. Algunas compañías lo sienten como una piedra en el zapato ya que cobran poco y nada por ese servicio que en realidad tercerizan, que no controlan en absoluto y que, encima, les hace mala prensa cuando funciona mal. Formalmente, desde las cámaras del sector lo reconocen como uno de los grandes problemas, sobre todo en materia de calidad de servicio.

HABLAN LOS ASEGURADOS. En medio de este debate, SEL Consultores publicó una encuesta entre productores asesores de seguros y asegurados de todo el país, titulada Valoración y evaluación del servicio de asistencia mecánica e impacto de una ausencia o limitación de la cobertura.

El primer ítem del estudio revela que, a la hora de elegir un seguro para el auto, el servicio de grúas le interesa mucho al 84% de los productores (que en todos los casos fueron consultados sobre la percepción que ellos tienen de sus clientes) y al 76% de los asegurados. Los argumentos de los productores son que la idea de que este servicio debe estar dentro del seguro ya está instalada y la gente quiere «todo junto». Mientras las compañías se preguntan qué van a hacer con este servicio, el imaginario colectivo se enfoca cada vez más en que una cosa no puede venir separada de la otra.

La segunda pregunta, cuya respuesta le da título a esta nota, es: Si su compañía de seguros actual decidiera no brindarle más el servicio de grúas ¿Usted qué haría? Asegurados y productores por igual (86% y 85%, respectivamente) se cambiarían a otra compañía de seguros que le brinde el servicio que actualmente tienen. Las explicaciones más sonadas son «prefiero un combo, un paquete» (41%), «por comodidad, practicidad, funcionalidad» (34%), «así es más barato; por separado sería más caro» (31%). Incluso, un 25% de los encuestados respondió que «es imprescindible que la grúa venga con el seguro del auto; es un servicio inseparable del seguro».

Hilando un poco más fino, SEL pregunta a los consultados qué harían si su compañía de seguros actual decidiera sólo cubrirles la grúa para choque o accidente. Aunque esta vez el 25% de los productores y el 16% de los asegurados sostuvieron que se quedarían con su seguro actual y contratarían aparte el servicio de grúas, la realidad es que se mantiene alta la decisión de cambio de compañía si se impusiera la limitación de la cobertura sólo a choque o accidente: el 77% asegurados y el 75% de los productores (que opinan sobre lo que creen que harían sus clientes), eligió la opción de la migración. La razón: «Necesito que me cubra todo, cualquier problema, no sólo por choque o accidente».

La conclusión general de la encuesta de SEL Consultores es que «sería un gran riesgo para las compañías de seguros no cubrir o limitar el servicio de grúas dentro de la póliza del seguro por la mayoritaria propensión a migrar de compañía de seguro». Caso cerrado.

Hay otros dos datos llamativos de la encuesta. Por un lado, la calificación que los asegurados le ponen al servicio de asistencia mecánica que reciben actualmente es de 7,5 sobre 10, lo que no está nada mal. Por otro, la gente cree que el 15%, en promedio, de lo que paga de seguro corresponde al servicio de grúas, porcentaje disparatadamente alejado de la realidad según los aseguradores consultados por Estrategas.

HABLAN LOS ASEGURADORES. Para Francisco Astelarra, presidente de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS), el tema grúas es uno de los grandes problemas en materia de calidad de servicio del mercado asegurador. «Ahora, esta encuesta nos da elementos para reenfocar el tema. Los aseguradores creemos que aquí tenemos un déficit muy serio en calidad de atención, pero nuestros asegurados lo evalúan con una calificación elevada (7,5 sobre 10)», pone en perspectiva. Respecto a lo que los asegurados creen que pagan por el servicio de grúas (15%), Astelarra dice: «Para una prima promedio de 800 o 900 pesos, ¡los asegurados creen que pagan entre 120 y 135 pesos por la grúa!».

Consultado por este punto, un asegurador líder del ramo Automotores asume que la percepción distorsionada que tienen los asegurados «está dada por lo que cuesta la cuota del ACA». En off the record, aclara: «El servicio que dan las aseguradoras es distinto al del Automóvil Club Argentino. Es más limitado. La sobrevaloración del costo es por desinformación».

Otro operador, también top five del negocio, coincide y agrega que el porcentaje que se le carga a la prima (no al premio) por el concepto asistencia mecánica va del 1% al 3% (dependiendo de varios factores), muy lejos del 15% que creen los asegurados según la encuesta de SEL Consultores. «Hay un problema de percepción que nos perjudica aunque, pensándolo mejor, ese error pone en evidencia que la gente está dispuesta a pagar más de lo que hoy está pagando por el servicio. A lo mejor no es imposible, entonces, hacer que lo contraten por separado», se ilusiona también en off the record.

El presidente de la Asociación de Aseguradores Argentinos (ADEAA), Aldo Alvarez, es mucho más tajante que Astelarra y sostiene que hay que sacarse el asunto de encima: «Si identificáramos el problema de las grúas como un problema de todas las compañías, podríamos sacárnoslo de encima fácilmente. ¡Para eso está el Automóvil Club! Bien se podría hacer un convenio con esa entidad». El acuerdo que visualiza Alvarez incluye la idea de que el sector asegurador le ceda parte de la prima para encargarle el servicio «a quien lo sabe hacer», pero esta solución no la percibe como fácil de alcanzar porque la realidad es que los aseguradores no se ponen de acuerdo sobre qué hay que hacer al respecto.

Eduardo Sangermano, presidente de Aseguradoras del Interior de la República Argentina (ADIRA), coincide con Alvarez: «No podemos brindar este servicio por un problema de infraestructura. No es nuestro core business y es muy complejo tercerizar algo que no conocemos. Hace años que venimos luchando con este tema y no podemos salirnos de él. Sabemos que es difícil para la gente pero hay muchas cuestiones que el asegurado no conoce». Para él, no es una sorpresa que la gente aprecia este servicio incluido en el seguro, sobre todo como una alternativa económica: «Así es más barato que contratándolo directamente con el prestador. En directo, lo pagarían muchísimo más caro. Sin embargo, sorpresivamente, la encuesta dice que los asegurados creen que nosotros les estamos cobrando algo por este servicio en la prima. Pues no, y evidentemente la gente no lo sabe. Los asegurados están dispuestos a pagar mucho más de lo que realmente pagan».

LA SUPER. Las Resoluciones 36.100 y 36.696 (la primera de septiembre de 2011 y la segunda de abril de 2012) definen cómo se incluye en los contratos de seguros lo que técnicamente se conoce como Servicio de Remolques.

Mariela Ricciuti, gerente Técnica y Normativa de la Superintendencia de Seguros de la Nación, explica a Estrategas: «En el marco de PlaNeS, en 2011, uno de los puntos de discusión del Area Desarrollo del Mercado Asegurador fue el tema de grúas, porque sabíamos que ahí había un problema. Pero no encontramos consenso en el mercado sobre qué había que hacer al respecto. La Superintendencia tomó una postura: si las compañías ofrecen ese servicio, se lo regula y se lo incluye en el contrato. No es factible que brinden un servicio que no forma parte del contrato de seguros. Por eso, se definió que debían hacerse cargo de su buen funcionamiento».

La funcionaria sabe que «para la gente este servicio es importante» y entiende que «el sector ahora no está tan convencido de querer darlo de baja». Según Ricciuti, es un tema que sigue en agenda para revisar «qué se puede hacer».

Eliana Carelli

Ficha técnica del estudio

  • Dirección del estudio: SEL Consultores.
  • Fecha de relevamiento: Abril y mayo de 2015.
  • Universo analizado: Asegurados y productores de seguros de todo el país que operan con las siguientes compañías: Allianz, Federación Patronal, La Segunda, Mapfre, Mercantil Andina, Meridional, Nación Seguros, QBE Seguros La Buenos Aires, Integrity, RSA, Sancor Seguros, San Cristóbal, Seguros Rivadavia, SMG Seguros y Zurich.
  • Tipo de muestra: De criterio, con cuotas por perfiles y regiones.
  • Tamaño de la muestra: 721 entrevistas totales de las cuales 617 fueron entre asegurados usuarios del servicio de asistencia mecánica y 104 entre productores de seguros que operan con múltiples compañías.
  • Instrumento de recolección: Entrevistas telefónicas semiestructuradas, con un mix de preguntas abiertas y cerradas.