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LA COMERCIALIZACIÓN DE CLÁUSULAS NO AUTORIZADAS

Especial para El Seguro en acción

Dentro de nuestro querido “mundo del seguro argentino”, no creemos en la mirada blanca y radiante; ni en la visión negativa y cerrada; ni coincidimos con quienes quieren seguir escondiendo la basura debajo de la alfombra. Nos jugamos por la visión global, exponiendo los (+) y los (-), para generar el análisis y el debate enriquecedor. De eso se trata esta columna.

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En la columna del día de la fecha se trata de lo que NO se debe hacer en pos de alcanzar un aumento de la producción de seguros (hasta alcanzar el 5% del PBI propuesto en el sector), con elevados estándares de transparencia y adecuadas normas que brinden mayor y mejor protección a los asegurados y asegurables.

¿O podemos creer que el cliente maltratado, engañado y/o abusado, va ser alguien capaz de recomendarle a un familiar, amigo o vecino la contratación de algún tipo de seguro? Hoy en día, los niveles de exigencia de los consumidores son cada vez más elevados. Si no logramos interpretar esas exigencias y transformarlas en propuestas y mejoras continuas en los servicios brindados, el sector no aprovechará todo su potencial, muy bien plasmado en las encuestas realizadas en el 2014 por la Asociación Argentina de Compañía de Seguros (AACS) y por la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), respectivamente.

El día 30 de octubre del año 2014 la SSN aplicó una sanción digna de ser analizada, concerniente a una irregularidad cometida por una aseguradora, en desmedro de su propio asegurado y de la comunidad en su conjunto.

La misma, surge a raíz de una denuncia ingresada por la víctima del abuso (a saber, el asegurado), ante el área encargada de la tramitación de consultas y denuncias del Organismo de Control. Estamos frente a la presencia de un ciudadano que, luego de efectuar el reclamo por el robo de su vehículo ante la entidad donde se encontraba asegurado, agotó la vía de resolución propuesta (o no) por la entidad denunciada y se acercó a realizar la denuncia administrativa ante la SSN, en el entendimiento que se había provocado una vulneración de sus derechos.

Luego de analizado el caso y, de acuerdo a la normativa vigente, a la aseguradora se la sancionó por la comercialización de cláusulas no autorizadas.

Debemos considerar que, a partir de la entrada en vigencia de la Resolución SSN N° 36.100, tienen validez las condiciones contractuales con carácter general y de aplicación uniforme que de la mencionada normativa se desprenden. ¿Esto que quiere decir? Que a partir de ese momento, las entidades sólo pueden incorporar en los contratos de seguros (en este caso, del ramo automotor) las cláusulas que se detallan en la normativa y que son las mismas para todos los operadores. ¿Qué se busca? Brindar mayor transparencia en el contrato, permitiendo una correcta lectura y una fácil interpretación del texto por parte de los asegurados.

Teniendo en cuenta ese espíritu, es que se les exige a las entidades la incorporación de una serie de cláusulas, de particular importancia, en el frente de póliza (en caso de las mismas estar activas). Como ejemplo, podemos mencionar la obligatoriedad de incluir en el frente de póliza una “Advertencia al Asegurado”, si se pretende condicionar una cobertura de robo al hecho de que el vehículo asegurado cuente con un equipo de rastreo satelital. En caso de que al asegurador NO incluya en el frente de póliza las condiciones fijadas en las respectivas cláusulas, la misma deja de tener validez. ¿Por qué existe una exigencia de estas características? Para que el asegurado esté informado y sea consciente de la carga que tiene: instalar y/o dar aviso, según la cláusula que se encuentre vigente, en caso de robo, a la empresa de rastreo satelital.

Esto es muy importante, porque significa INFORMAR al asegurado acerca de sus obligaciones y TRANSPARENTAR la actividad aseguradora. Nos tenemos que acostumbrar a usuarios y consumidores, cada vez más conscientes de sus derechos y más exigentes en relación a los bienes y servicios que consumen y no olvidar, que TODOS somos usuarios y consumidores, es decir, estamos constantemente expuestos a cualquier tipo de abuso.

Volviendo al hecho concreto que analizamos, cabe una máxima: Lo que esté por dentro de las condiciones, todo, lo que esté por fuera, nada.

¿Cómo se dieron los hechos?

El asegurado sufrió el robo de su vehículo y, como corresponde, realizó la denuncia ante la entidad aseguradora. La misma no sólo rechazó el siniestro por no contar con un sistema de rastreo satelital, sino que a su vez, aplicó una franquicia de pesos $ 3.500 (si procedió en un primer momento al rechazo del siniestro, la franquicia no tenía razón de ser). Detengámonos un momento en este punto: la aseguradora quiso condicionar la cobertura de robo al hecho de que el vehículo contara con un equipo de rastreo satelital. Sin embargo, no incluyó en el contrato ninguna de las cláusulas necesarias para dicho fin (y eso que las posibilidades son varias).

Ante la actitud de la entidad, el asegurado decidió realizar la denuncia ante la Superintendencia de Seguros. A raíz de la intervención del sector público, la aseguradora decidió rever la decisión y aceptar el siniestro, lo que tiene un alto valor simbólico, teniendo en cuenta la importancia de la presencia del Estado en la protección de los más débiles. No obstante ello, la realidad es que el hecho sancionable es la conducta irregular de la misma ante su asegurado. La sanción debiera funcionar como un mecanismo de coerción, desalentando prácticas de estas características, no sólo de la aseguradora sancionada, sino del sector en su conjunto.

La participación ciudadana es de tal importancia que, de no haberse presentado la persona damnificada para efectuar la denuncia correspondiente, un hecho repudiable como el relatado, no hubiese tenido la sanción correspondiente y la toma de conciencia por parte de los actores del sector.

Fuente:

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

Economista UBA

Ex subgerente de Relaciones con la Comunidad, Superintendencia de Seguros de la Nación.