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La desconfianza del consumidor hacia las compañías de seguros

“Hace años que pago el seguro, nunca tuve un siniestro y ahora que lo tuve me lo rechazan”. Palabras más, palabras menos, quién no ha escuchado alguna vez comentarios de este tipo, no solo en asegurados, sino también en amigos, familiares o conocidos. Es más, a veces el asegurado se predispone a que no va a tener un buen servicio por parte de la compañía en el momento que sufre el siniestro, antes de siquiera denunciarlo. ¿Qué imagen tiene el consumidor de las compañías de seguros? La verdad es que no es muy positiva. Todo lo contrario.

El Estudio de Diagnóstico de Satisfacción General con el Servicio de las Aseguradoras presentado en el marco de las Mesas de Trabajo de Plan Nacional Estratégico del Seguro (PlaNeS) 2012-2020 en julio pasado indica que el 70% de los asegurados considera que ante un siniestro no tendrá cobertura.

La razón más sencilla para este preconcepto es la que se basa en la experiencia propia o en la del entorno. Un siniestro puede ser rechazado por a varios motivos: técnicos, legales o financieros. Pero debemos reconocer que muchas veces, con la intención de captar al cliente o prospecto, cuando este pregunta si ante determinada circunstancia adversa va a estar cubierto, se le dice que sí, ya sea por falta de conocimiento o malintencionadamente. Entonces cuando el evento se produce y la cobertura se rechaza por motivos válidos, igualmente el cliente registra obviamente una experiencia negativa.

Dejando de lado las eternas discusiones de la “letra chica” de las pólizas o si la posición de las compañías sea rechazar la mayor cantidad de siniestros posibles, quienes trabajamos en la intermediación y asesoramiento en seguros debemos aportar todo lo que podamos para que al momento de contratar una póliza, nuestro cliente tenga claro cuál será el alcance de la cobertura y evitar así estas desagradables sorpresas, cuando ya de por sí está viviendo un mal momento, que es cuando sufre el siniestro.

Por supuesto que las aseguradoras también deberían trabajaren dar mayor transparencia a los textos de sus coberturas para evitar ambigüedades y a su vez ser más ágiles en la resolución y liquidación de siniestros.

De esta manera, en colaboración conjunta entre aseguradores y asesores podremos contribuir a genera una imagen positiva en los consumidores respecto a los servicios de seguros.