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Venta Telefónica Así No Se Hace Primera Parte

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

Especial para El Seguro en acción

Dentro de nuestro querido “mundo del seguro argentino”, no creemos en la mirada blanca y radiante; ni en la visión negativa y cerrada; ni coincidimos con quienes quieren seguir escondiendo la basura debajo de la alfombra. Nos jugamos por la visión global, exponiendo los (+) y los (-), para generar el análisis y el debate enriquecedor. De eso se trata esta columna.

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Ventas telefónicas sin la debida precaución; ciudadanos que descubren cobro de primas de seguros nunca solicitadas; el Organismo de Control y una multa ejemplar; una serie de irregularidades detectadas; y algunas reflexiones sobre este accionar.

Introducción

En el afán de aumentar los niveles de producción y de llegar a segmentos de la población reduciendo los costos de gestión, algunas entidades aseguradoras optan por realizar ventas telefónicas, ya sea a través de una estructura propia o tercerizando el negocio. Esta forma de comercialización no representa en sí mismo un accionar irregular, salvo cuando pasan por alto un sinfín de normativas que hacen al espíritu del contrato de seguro.

El caso que nos ocupa, es la detección, por parte de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), a partir de reclamos ingresados por los propios damnificados, de una serie de irregularidades cometidas por una empresa líder en el ramo de seguros de personas. El hecho revela un modus operandi singular, pero que difícilmente se agote en la empresa sancionada, dada la relevancia que tiene la venta telefónica en la actualidad. Un profundo análisis del caso llevó a la decisión por parte del Organismo de Control de aplicar una multa por un valor de PESOS TRESCIENTOS NOVENTA Y UN MIL CUATROCIENTOS NOVENTA Y NUEVE CON TREINTA Y OCHO CENTAVOS ($ 391.499,38), a través del dictado de la Resolución N° 39.077.

Una de las ventajas del canal de venta telefónica, es la centralización de la operatoria. Esto, sin embargo, genera distancia con el cliente asegurado, poniendo en riesgo el asesoramiento necesario para el conocimiento integral de la cobertura que está adquiriendo.

El canal de ventas al que hacemos referencia, permite canalizar las ventas de toda una región o del país en una oficina que puede ocupar, tan solo un piso en el microcentro porteño. El éxito de este canal de ventas radica en conjugar dos variables: tiempo y producción. Es decir, cómo vender la mayor cantidad de seguros, en el menor tiempo posible.

Por supuesto, las entidades de mayor jerarquía tienen procedimientos específicos de control de calidad, lo que a las variables mencionadas anteriormente, se sumaría otra no menos importante: la calidad.

Esta variable resulta ser un factor fundamental que hace a la mejora o deterioro de la imagen de la entidad y del sector. No es lo mismo (o no debería serlo), el trato y el conocimiento en materia asegurativa que brinda un operador para obtener una respuesta favorable y consustanciada por parte del ciudadano contactado. Es más, sobran los ejemplos de errores (u horrores) a través de este medio, que rozan lo ético en la relación de consumo. Asimismo, y de acuerdo al Artículo 4° de la Ley 17.418, “el contrato de seguro es consensual; los derechos y obligaciones recíprocos del asegurador y asegurado, empiezan desde que se ha celebrado la convención…”, por lo que se le otorga un rol determinante al consentimiento por parte del ciudadano.

Sin entrar en el debate sobre la necesidad de permitir o prohibir este canal de venta, la realidad es que la comercialización de coberturas a través del mismo representa, en la actualidad, una problemática que está siendo analizada por las autoridades competentes en materia de supervisión del mercado financiero de diferentes países del mundo, dado el alcance cuasi universal de la misma y el consiguiente riesgo para los usuarios consumidores.

El hecho que derivó en la sanción

En el accionar irregular que desembocó en la sanción que nos encontramos analizando, la SSN detectó, luego de un pormenorizado análisis que pasaremos a relatar más adelante, una vulneración de los derechos de los ciudadanos (no cabría el nombre de asegurados, al no existir el consentimiento).

Durante el proceso de venta, no se podía corroborar una aceptación por parte de la persona a la cual se le ofrecía una determinada cobertura, conforme lo establece la normativa vigente. En este sentido, las denuncias ingresadas provenían de aquellas personas que luego de haber sido contactadas, descubrían que se les descontaba un monto mensual en concepto de un seguro (o varios), que nunca habían contratado. Las coberturas estaban mayormente vinculadas a seguros de accidentes personales y compras protegidas. Es decir, la denuncia partió de un consumidor consciente de sus derechos que, viendo que arbitrariamente se le descontaba algo sin siquiera tener la póliza en su poder, se tomó el tiempo para denunciar esa práctica desleal.

Estamos aquí ante los casos conocidos como pólizas no solicitadas.

El llamativo aumento de los reclamos vinculados al presente tema, despertó el alerta del Organismo de Control. A su vez, las capacitaciones dictadas a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), permitieron detectar que este tipo de problemáticas se evidenciaban en varias localidades. Tal es así, que el área responsable de la SSN en materia de atención de reclamos, llevó adelante un pormenorizado análisis luego de la selección de una muestra representativa de 25 casos. Cabe mencionar que en la totalidad de los casos, la entidad procedió a la devolución de las primas cobradas a los asegurados. Sin embargo, eso no quita que haya incurrido en irregularidades. No olvidemos que lo que se analiza es la conducta, como así también los potenciales perjuicios para la comunidad, a raíz de un ejercicio anormal de la actividad aseguradora.

Lo que se buscaba determinar a partir del análisis de la documentación solicitada era el cumplimiento de una serie de requisitos:

La existencia del consentimiento por parte del asegurado ante el ofrecimiento realizado por el vendedor.
El envío y recepción de las correspondientes pólizas, imprescindible para que el asegurado pueda comparar el ofrecimiento verbal con la propuesta escrita.
El cumplimiento en las pólizas de lo relativo al deber de información y transparencia, como así también corroborar las mismas con los planes aprobados.
Para ello, se le solicitó a la entidad, a través del Servicio de Atención al Asegurado (SAA), la remisión de toda la documentación que acredite el cumplimiento de lo antedicho.

Irregularidades

La primera de las irregularidades se corresponde con la falta de envío de documentación solicitada por el Organismo de Control, en claro incumplimiento de los artículos 68 y 69 de la Ley 20.091. Esto perjudica el rol de supervisor de la SSN, transformándose en un obstáculo real para la fiscalización del mercado asegurador.

En segundo lugar, en aquellos casos en los cuales se contaba con una copia de la grabación (no se pudo analizar la totalidad de las grabaciones dada la falta de envío de información mencionada anteriormente), la autoridad de control no logró corroborar el consentimiento por parte del ciudadano. Esto representa una de las peores irregularidades que una entidad puede cometer, ya que atenta contra el espíritu del seguro, al no existir un acuerdo consensual entre las partes. En estos casos la información no cumple con los requisitos de veracidad, de eficiencia y de suficiencia, incumpliendo además con el artículo 42 de la Constitución Nacional.

Muchos hemos sido contactados vía telefónica por diferentes empresas ofreciendo diversos productos y promociones, por lo que conocemos las estrategias de venta que buscan confundir al cliente a partir de brindar información distorsionada y en lapsos de segundos (Nota: Recordemos la ventaja que tiene este canal de ventas que es el de conjugar dos variables: tiempo y producción).

En tercer lugar, al analizarse el contenido de las pólizas, se destacan una serie de incumplimientos con lo dispuesto en el Reglamento General de la Actividad Aseguradora (a la sazón, Resolución N° 21.523).

Los frente de pólizas, como así también los certificados de cobertura e incorporación no contenían, entre otras cuestiones, la fecha de emisión, el CUIT, CUIL o DNI del asegurado, el N° de acto administrativo, que certifica que dicho plan se encuentra aprobado por la autoridad de control, y la advertencia al asegurado para el caso de los certificados de cobertura. Por más que esto parezca una cuestión de mero formalismo, el deber de información es una de las obligaciones de la entidad y un derecho del asegurado.

En nuestra columna del 12 de marzo del corriente, hicimos un repaso de los datos que deben ser incluidos en los certificados de incorporación. Recordemos que estamos hablando de requisitos de transparencia, para que el asegurado pueda contar con toda la información necesaria para la toma de decisiones.

Repasemos ahora, los datos que deben ser incluidos en los certificados de cobertura correspondientes a pólizas individuales:

Confeccionarse en papel con membrete de la aseguradora.
Encontrarse pre-numerados o numerarse correlativamente.
Registrarse en forma cronológica, anulando los certificados no utilizados.
Ser firmados por persona debidamente habilitada por la aseguradora. En los referidos instrumentos deberá incluirse el siguiente texto:
“ADVERTENCIA AL ASEGURADO: El presente es un instrumento provisorio. Dentro de los quince (15) días corridos, contados a partir de su fecha de emisión, la aseguradora deberá entregar la póliza respectiva.”

Como se verifica a partir del propio texto de la normativa, el certificado de cobertura resulta ser un documento provisorio, con vigencia hasta la entrega de la correspondiente póliza.

Sumado a ello, en las pólizas colectivas analizadas, figuraban como productores asesores de seguros las mismas sociedades que eran las tomadoras de las pólizas: COTO CIC S.A. y CENCOSUD S.A. Vale decir que ninguna contaba con un número de matrícula habilitante.

A su vez, y apelando al humor (dicen que hay que reír para no llorar), la cobertura ofrecida permitía el arreglo de la dentadura del asegurado. Se detectó, durante el análisis de las pólizas, una cobertura adicional denominada “Asistencia Odontológica para el Grupo Familiar” con una sumada asegurada de PESOS 1 ($ 1), que en nada se relaciona con el objeto de la actividad aseguradora. Por este tipo de prácticas es que se recomienda al asegurado que lea detenidamente su póliza para evitar cualquier tipo de abuso.

Por último, no se pudo demostrar fehacientemente la fecha de envío y recepción de la póliza al domicilio del asegurado. Este hecho genera que la persona que contrata un seguro no pueda comparar la propuesta realizada por el operador con la cobertura efectivamente otorgada, haciendo valer de esta manera los treinta (30) días que indica la normativa para su devolución.

Conclusión

El esfuerzo conjunto del sector público y del sector privado para aumentar la producción de seguros en la República Argentina no debe ser dilapidado por prácticas de este tipo que, aunque en el corto plazo permiten un aumento de la producción, a mediano y largo plazo implican la pérdida de potenciales clientes asegurados y el deterioro de la imagen del sector.

La persona que detectó un cobro mensual indebido no volverá a confiar en dicha empresa y difícilmente vuelva a embarcarse en el mundo del seguro, salvo en aquellos casos obligatorios donde el Estado le exige una cobertura. Pero, como se pretende desde diversos sectores, la producción debe apuntar a una diversificación para lograr una disminución de la dependencia relativa de los seguros obligatorios.

En el caso concreto de la sanción impuesta por el Organismo de Control, se debe reconocer la rápida reacción que tuvo la empresa en relación a la devolución de las primas cobradas a cada uno de los denunciantes. En este sentido, la intervención del sector público permitió que rápidamente se corrigiera el accionar indebido por parte de la aseguradora. Ahora bien, más allá de la resolución del caso, las preguntas que uno debería hacerse son ¿Qué hubiese pasado si la denuncia no ingresaba en el Organismo competente? ¿Se seguirían descontando primas indebidas si la persona perjudicada no se detenía a analizar el resumen de su cuenta? ¿Cuántos casos más como estos existen a lo largo y a lo ancho del territorio nacional? Nuevamente, y como menciono en la columna del 22 de enero ppdo., titulada “La comercialización de cláusulas no autorizadas”, estos casos demuestran la importancia del rol que cumple el Estado como supervisor de la actividad y garante de los derechos de los ciudadanos.

Asimismo, y vinculado a la cobertura adicional de “asistencia odontológica”, se debería dar un debate sobre lo que se permite comercializar y lo que no, respetando el espíritu del seguro y sus especificidades.

Es ante el tipo de casos como el que presentamos a lo largo de esta columna donde Estado, intermediarios, aseguradoras, asegurados y asegurables deben actuar de manera conjunta para impedir la continuidad de estas prácticas, por el perjuicio general y social que ello genera.

Dentro de quince días retomaremos el tema, para referirnos a otras particularidades en la materia.

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

n_wittwer@yahoo.com.ar

Economista UBA

Ex subgerente de Relaciones con la Comunidad, Superintendencia de Seguros de la Nación.